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Plataforma como Servicio (PAAS): qué es y sus beneficios | Grupo CSI
Descubre qué es una Plataforma como Servicio (PAAS) y sus beneficios para tu negocio.
Entérate de qué es un chatbot y para qué sirve. Conoce todo lo que tienes que saber sobre el tema.
TIEMPO DE LECTURA: 8 MINUTOS
6 de cada 10 clientes prefieren comprar bienes o contratar servicios de compañías que ofrezcan una buena experiencia en atención al cliente, según reporta Alvaria, empresa proveedora de soluciones empresariales. Frente a un entorno en el que el servicio a los consumidores es un punto clave para atraerlos y, posiblemente, fidelizarlos, el uso de la tecnología puede contribuir al éxito de las empresas. Por ello, en este artículo ahondaremos en una de las aplicaciones más importantes en este tema y hablaremos sobre qué es un chatbot y para qué sirve.
ÍNDICE
1. ¿Qué es un chatbot?
2. ¿Para qué sirve un chatbot?
3. ¿Cuál es el valor que aportan a las empresas?
4. ¿Cómo funcionan los chatbots?
¿Qué es un chatbot?
Seguramente has escuchado sobre ellos e, incluso, quizá hasta hayas interactuado con uno. En un mundo en el que las personas prefieren enviar mensajes de texto a hablar por teléfono y en el que los asistentes digitales (como Alexa de Amazon o Siri de Apple) comienzan a ser una norma, los chatbots son una solución que se integra a la perfección al entorno empresarial para asistir en la mejora de la experiencia del cliente.
De forma concreta, un “chatbot” es un programa que establece una conversación con una persona. Aunque lo más común es que esta plática se dé a través de mensajes de texto, también existen “chatbots” que utilizan voz para conversar.
Funcionan como asistentes para guiar a la persona con la que interactúan para ofrecerles respuestas concretas sobre un proceso o petición ue tengan. Normalmente son usados en plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, páginas web y SMS.
Aunque su uso se ha popularizado en años recientes, la existencia de estos programas data del año 1966, en el que se creó ELIZA, un programa desarrollado en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT por Joseph Weizenbaum. ELIZA simulaba una conversación simple al identificar ciertas palabras clave en las preguntas y respuestas de una persona, para luego arrojar una respuesta de entre una base de datos.
¿Para qué sirve un chatbot?
Como adelantamos en párrafos anteriores, en términos simples, los chatbots tienen el único propósito de asistir a las personas ofreciéndoles respuestas directas sobre un problema, duda o petición que tengan; esto, a su vez, genera una experiencia única de interacción, sin importar el rubro en el que sea usado.
Debido a lo anterior, diversas industrias han aprovechado los chatbots para optimizar distintas áreas y facilitar sus tareas. Desde la industria de la aviación, con aplicaciones para asistir a los viajeros en la compra de boletos y en la obtención de pases de abordar, hasta la industria médica, que ha empleado chatbots para brindar información puntual sobre enfermedades, así como para agendar citas con doctores y especialistas.
Como podrás notar, la asistencia es la principal función de los chatbots y justo por ello son la herramienta perfecta para mejorar las experiencias de servicio a cliente.
¿Cuál es el valor que aportan a las empresas?
De acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2021 el 98% de los consumidores poseen un smartphone. Esto, en consonancia con cifras ofrecidas por PC Magazine que señalan que el 69% de los compradores prefieren interactuar con marcas y empresas a través de sus celulares, nos indica que imperan las herramientas y medios de comunicación rápidos, accesibles y, sobre todo, inmediatos. Por lo que las estrategias de atención a cliente deben considerar o estar orientadas al aprovechamiento de las mismas.Dado el contexto actual, usar chatbots puede aportar mucho valor a la experiencia de atención al cliente, tanto para las empresas como para el mismo consumidor. Estos optimizan funciones, reducen tiempos de espera y ofrecen un nivel de comodidad que los agentes de servicio no podrían ofrecer; ello les permite dedicar su tiempo en labores más complejas, como dar seguimiento a un caso particular o analizar las métricas y resultados.
En una interacción simple, rápida y que resuelva sus dudas con el menor tiempo posible, los clientes estarán satisfechos. Mientras, al acortar tiempos y volver más eficientes los flujos de operación, las empresas ahorrarán costos y verán sus esfuerzos mejor recompensados.
Puntualmente, los chatbots aportan valor a las empresas mediante lo siguiente:
- Reducir tiempos de espera.
- Resolver dudas y problemas de consumidores.
- Brindar recursos adecuados a los clientes.
- Dirigir a prospectos y clientes a los canales adecuados de compra y atención.
- Identificar prospectos y agilizar su recorrido de compra.
En este sentido, Business Insider estima que para el año 2023, 73% de las tareas vinculadas a los servicios de salud en Estados Unidos utilizarán una forma de Inteligencia Artificial o chatbots en alguna capacidad. También señala que la adopción de éstos le representaría un ahorro de 11 mil millones de dólares anuales a las industrias financieras, de retail y servicios de salud.
¿Cómo funcionan los chatbots?
A medida que pasa el tiempo los chatbots se vuelven cada vez más sofisticados. No obstante, aunque los días de ELIZA quedaron atrás, ésta sentó las bases para el funcionamiento de los actuales chatbots. Actualmente podemos dividir a los chatbots en dos grupos principales según cómo funcionan y su complejidad:- Chatbots simples: Con una base de datos previamente asignada al “bot”, este tipo de software buscará palabras clave que le ayuden a “entender” las preguntas que le haga una persona. Si el usuario con el que interactúa utiliza una palabra clave que no se encuentra en la base de datos, el chatbot invitará al usuario a reformular su pregunta.
- Chatbots inteligentes: Este tipo de programas no se valen de palabras o comandos específicos para arrojar respuestas o realizar ciertas acciones. En pocas palabras, buscan dar una experiencia más “humana” mediante un diálogo no estructurado que emplea los siguientes procesos para funcionar.
- Procesamiento del Lenguaje Natural
En un principio, el chatbot divide el texto ingresado por el usuario en palabras y oraciones para determinar su significado. - Comprensión del Lenguaje Natural
A través de ésta, el chatbot busca comprender lo que el usuario le ha dicho por medio del análisis de la sintaxis, la búsqueda de sinónimos y la comparación de temas, para poder arrojar una respuesta adecuada. - Generación del Lenguaje Natural
Tras procesar y comprender la información, los chatbots consultan datos que se les proporcionan y las que el mismo software almacena para poder generar una respuesta adecuada, personalizada y certera.
Los chatbots, así como otras herramientas, dan cuenta de que la digitalización de las empresas, en la actualidad, ya no se trata de un asunto opcional, es una obligación.
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