Help Desk: ¿Qué es y cuáles son sus funciones? | Grupo CSI

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Comunicarnos con nuestros clientes es sumamente importante. De acuerdo con cifras ofrecidas por Forbes, 86% de los compradores indicaron que pagarían más por una mejor experiencia de compra; sin embargo, sólo 1% de estos indicó que los negocios y empresas satisfacen sus necesidades en dicho rubro. Ante esta gran ventana de oportunidad, puede ser ideal contar con un recurso como el help desk, que es una solución que te ayuda a satisfacer los deseos de los clientes y las necesidades de sus clientes con una experiencia y atención única.

ÍNDICE

1. Help Desk: ¿Qué es?
2. Funciones de un Help Desk
3. Beneficios de contar con un help desk

Recordemos que la atención al cliente forma parte integral de la experiencia de compra. Ya sea que un prospecto acuda con dudas antes de realizar una compra, o después de esta, la facilidad en establecer y mantener esta comunicación afectará radicalmente la percepción de una persona sobre una empresa. De acuerdo con un reporte de Microsoft, 58% de los compradores encuestados dejaron de hacer negocios con una organización debido a una mala experiencia de atención al cliente.

Como verás, el servicio al cliente es crucial para la supervivencia de las empresas, pues se trata de la clave para retenerlos e, inclusive, fidelizarlos. Un simple incremento de 5% en la retención puede equivaler a un incremento de ganancias del 25%. Debido a ello, es necesario contar con recursos adecuados para garantizar que los compradores se sientan escuchados y atendidos. En esta ocasión te hablaremos con detalle del servicio de help desk, qué es, sus funciones y todos sus beneficios.

Help Desk: ¿Qué es?

Dentro de los recursos de atención al cliente el help desk es uno de los más populares. Se trata de una herramienta de administración y gestión para las solicitudes de ayuda por parte de los clientes respecto a un producto o servicio.

Al combinar los beneficios de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), permite centralizar a todo un equipo de atención al cliente de una organización (ya sea interno o proveído por un externo) para dar respuestas rápidas y certeras respecto a las consultas de los clientes.

Mediante este sistema, la comunicación entre cliente y empresa se da de forma más ordenada, evitándole al primero lo que podría parecer un trámite innecesario al ser dirigido de un representante a otro sin una respuesta clara; mientras que al segundo, ofrece la capacidad de realizar un seguimiento puntual sobre las solicitudes y clasificar las más frecuentes, con el propósito de eficientar futuros contactos.

Funciones de un Help Desk

Gracias a su uso de la tecnología, un help desk es una herramienta que permite hacer más eficientes los esfuerzos del departamento de atención al cliente. A continuación te compartimos algunas de sus funciones principales.

1. Automatización de procesos

La función más notoria al implementar un help desk es la automatización de procesos. Aspectos como la creación, asignación y cierre de tareas no tendrán que hacerse manualmente y consumir tiempo del equipo; con ayuda de esta herramienta, la productividad aumentará pues todos estos procedimientos se harán con un mayor y mejor control.

2. Almacenamiento de datos

El help desk podrá guardar datos de importancia sobre el cliente como su nombre, teléfono, correo electrónico y el registro histórico de sus consultas, si existiera. Esto sirve para hacer un seguimiento puntual, establecer prioridades respecto a las dudas o solicitudes de atención, lo que provocará que el tiempo del equipo esté organizado de mejor manera y, por tanto, su trabajo.

3. Centralización

Además de la automatización, otra función de un help desk que ayudará a incrementar la productividad es la centralización de las vías de atención. Todas las consultas realizadas serán recibidas por el equipo de atención al cliente, lo que ayudará a la colaboración entre ellos y a que las dudas del cliente sean resueltas con mayor velocidad.

Además de las dudas, al centralizar las funciones, todos los miembros del equipo tendrán conocimiento de datos del cliente, por lo que la comunicación podrá ser fluida y sin contratiempos sin importar cuál elemento la retome.

4. Mide y mejora el rendimiento

Una frase atribuída al físico y matemático William Thomson Kelvin dice: “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Así, es importante contar con métricas que nos ayuden a detectar las fortalezas y áreas de mejora en las estrategias que implementamos.

Un help desk te ayudará a medir el rendimiento de tu equipo de atención al cliente. Con ello podrás revisar de forma sustentada si los protocolos y respuestas que brindas son efectivas. De igual manera podrás analizar de manera cercana los cuestionamientos frecuentes de tus clientes, para reforzar medidas que vayan más allá de las labores del departamento de atención al cliente.

5. Colaboración

Las cuatro funciones básicas de un help desk mencionadas anteriormente encaminan a una gran función final que es la colaboración. Esta no sólo se dará entre el departamento de atención al cliente, sino también entre otros departamentos de la empresa. La colaboración hace que los procesos se vuelvan más simples y con mayor eficiencia. Sin duda se trata de una función muy atractiva que los help desk ofrecen.

Beneficios de contar con un help desk

• Facilidad de uso: La mayoría de los help desk son bastante intuitivos y son herramientas que pueden ser adoptadas con facilidad por parte de un equipo.
• Omnicanalidad: Un help desk permite integrar y homologar la administración de diversas vías de contacto como el teléfono, chats, email, entre otros.
• Rapidez: Los clientes tendrán resueltas sus dudas en cuestión de instantes. Si se trata de una cuestión extensiva, la capacidad de dar seguimiento a su caso sin importar el miembro que retome la comunicación acortará los tiempos de respuesta.
• Buena impresión: Los clientes tendrán una buena impresión sobre el servicio al cliente de una empresa con help desk e incluso tendrán más probabilidad de recomendarlo a sus conocidos y realizar compras recurrentes en ella.

Los servicios como el help desk son parte importante para la optimización de procesos empresariales y de atención al cliente. Junto a ellos, la digitalización de las operaciones será esencial para llevar a una empresa al siguiente nivel.

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